Главная Партнерам Дилерам Обучающий центр Framex «Подводные камни» оконного бизнеса и КАК с ними бороться. Практические советы и рекомендации.

«Подводные камни» оконного бизнеса и КАК с ними бороться. Практические советы и рекомендации.

Скорее всего, у вас есть опыт работы в оконном производстве, возможно, вы начинали с монтажа окон и доросли до идеи начать свой собственный бизнес. Прочитали немало информации из интернета, посовещались с родственниками, знакомыми. И, наконец, решились. Арендовали офис с телефоном, сделали ремонт, повесили вывеску, наняли менеджера. Естественно, дали объявления в газете. Прошло несколько недель, но телефон молчит, клиентов практически нет, за исключением родственников и знакомых, которым Вы уже остеклили всё, что только можно. Причина в том, что, скорее всего, Вы - хороший монтажник, но совсем не знаете, как продавать окна. Клиент не придет к Вам просто так, тем более что неподалеку расположено еще с десяток оконщиков.

Выход один: Вам надо стать не просто продавцом окон, а самым успешным продавцом!

  1. Проблема №1: Низкие продажи окон: что делать?
  2. Проблема №2: Неэффективная реклама: что делать?
  3. Проблема №3 Работа в условиях конкуренции: что делать?
  4. Проблема №4 Сотрудники не при деле: что делать?
  5. Проблема №5 Вы постоянно ощущаете дефицит времени: что делать?
  6. Проблема №6 Ваш бизнес не развивается: что делать?
  7. Проблема №7 Вы не знаете, куда уходят Ваши деньги: что делать?
  8. Проблема №8 Плохая работа отдела продаж: что делать?
  9. Проблема №9 Вы не получаете обратной связи о своей работе от Ваших клиентов: что делать?
  10. Проблема №10 Спад продаж окон: что делать?
  11. Проблема №11 Поиск надёжного поставщика: портрет на фоне окна

Проблема №1: Низкие продажи окон: что делать?

Продажа окна – это интересная и сложная часть оконного бизнеса. Это, если хотите, целая философия, от которой зависит если не всё, то многое! Это локомотив, который должен вести Ваш бизнес вперед и только вперед! Это первое, чему Вы должны научиться, иначе Ваш бизнес закончится, так всерьез и не начавшись. Вы должны сделать главный шаг -  научиться эффективно работать со своими клиентами. Нет смысла инвестировать средства в рекламу и терять клиентов из-за того, что Ваш замерщик или менеджер не умеет общаться с ними. Компетентный менеджер должен быть не только продавцом, но и толковым консультантом, поскольку квалифицированные консультации являются наиболее мощным фундаментом для успешных продаж.

Задача любого менеджера, прежде всего, выяснить, чего хочет клиент, а потом уже предлагать различные варианты. Однако, на практике получается иначе: часто менеджер, обладая минимальным набором знаний, пытается, в первую очередь «прочитать лекцию» об особенностях тех или иных профильных систем, совершенно не обращая внимания на потребности клиента. Не спешите рассказать все, что Вы знаете! Вы не на уроке у «МарьИванны»  в первом классе. Дайте высказаться клиенту, помогайте ему наводящими вопросами. А правильные наводящие вопросы может сформулировать только профессионал, который хорошо понимает, какой продукт лучше всего подходит в той или иной ситуации.  Ваши знания не должны препятствовать установлению контакта и выявлению потребностей клиента. Итак, совет первый: спрашивайте и внимательно слушайте клиента! Задавайте дополнительные вопросы, по ходу консультируйте об особенностях применяемых материалов и технологий. Помогите клиенту сделать правильный выбор. Зачастую, разговор с клиентом начинается со звонка в Вашу фирму. Поэтому, займитесь обучением менеджера, который отвечает на звонки:
Для начала,  составьте план разговора на бумаге и ознакомьте с ним менеджера.

Грамотно построенный разговор менеджера по телефону и завоевание доверия – основная цель продаж по телефону. Постарайтесь не называть цену сразу. Что слышит клиент, который положил перед собой газету объявлений и обзванивает всех производителей пластиковых окон? Да, он слышит типовые ответы продавцов о том, что  "ну, вот у нас есть профиль такой-то за столько, а есть подешевле -  за столько", "под ключ", стандартное окно". Поставьте себя на место  клиента и подумайте, что ЛИЧНО ВАМ было бы приятно и интересно услышать.
Начало правильного разговора – это правильное приветствие. Не "Аллё", а: "Салон «Окна «FRAMEX», менеджер Михаил, добрый день". Дальше, скорее всего, следует вопрос клиента: "Сколько у Вас  стоит окно?". И вот теперь менеджер должен сказать что-то, отличающееся от слов сотни других продавцов, с которыми клиент уже поговорил (или ещё поговорит). Что сказать - в конечном итоге решать менеджеру. Проще всего поддержать разговор, сказав что: "Стандарты бывают разные. Например, окно из пятикамерного профиля отличается от окна из трехкамерного профиля. Кстати, Вы на каком этаже живете и в каком районе?" В этом случае менеджер уже задал вопрос, на который клиент обязательно ответит и разговор не закончится. Клиент поймет профессиональный подход, желание решить ЕГО ЛИЧНУЮ задачу. Вы, будучи профессионалом, даже не подозреваете, что ему и в голову не приходило, что от того, на каком этаже он живет, может что-то зависеть при выборе окна! Получив ответ, менеджер может, к примеру, сказать: "Учитывая, что Вы живете в шумном районе, я предложил бы Вам  изделие с двухкамерным стеклопакетом с разными камерами. Это позволит улучшить шумоизоляцию". В целом, можно сказать следующее: задача менеджера в телефонном разговоре максимально заинтересовать клиента (задавая вопросы, проявив интерес к нему), узнать его потребности, отложив объявление цены на более поздний срок (естественно, аргументируя данный факт). Продолжая упражнения в «разговорном жанре» с вашими менеджерами, Вы должны сами проанализировать отличия вашей фирмы от конкурентов, а если их нет – придумать и воплотить в жизнь! А потом научить менеджеров разговаривать с клиентами более эффективно, делая упор в разговоре на выгодах, которые получает клиент, совершая заказ в Вашей компании, и преимуществах Вашей продукции (окон, монтажа, доставки, сервисной службы, фирменной улыбки монтажника дяди Коли и непоколебимой трезвости всей бригады). Как в двух словах заявить о качестве и доверии других клиентов? Кратко рассказать о преимуществах фирмы и продукта, сделав упор на проверенное качество («мы работаем с FRAMEX с 2006 года без рекламаций»)   и намекнув на большое количество заказов (« в Донецке наши окна «FRAMEX» поставили уже 92 000 семей!»). На этом этапе разговора менеджер производит расчет стоимости, но не озвучивание цены, чтобы позже, в продолжение разговора, моментально объявить стоимость. При этом нужно сказать, что замер ни к чему не обязывает клиента, зато благодаря этому действию вы можете точно назвать стоимость окна. Не забудьте и о дополнительных «опциях»: подоконник, откосы, отливы, антимоскитные сетки…А образцы подоконников где? Правильно, у Вас в офисе!

Отличный повод пригласить клиента в офис, где можно продолжить беседу. Если же такой возможности нет, то озвучьте цену. При этом еще раз  подчеркните, что это типовая цена и для каждого заказчика цена будет индивидуальной, которую можно узнать только после замера. Самое лучшее завершение разговора – это договориться о замере.

Проблема №2: Неэффективная реклама: что делать?

Расходы на рекламную деятельность у многих оконщиков составляют более 50% от суммы всех общехозяйственных расходов. Естественно, что затраты по аренде, закупке материалов, доставку Вы стараетесь сократить. И по рекламе – тоже. Но без нее – никуда, это Вы тоже прекрасно понимаете. Все газеты бесплатных объявлений сегодня похожи на лоскутные одеяла, где с каждого яркого квадратика на клиента обрушивается призыв заказать «самые лучшие окна из пвх». Размещая рекламу в привычном издании, Вы получаете дополнительную скидку плюс дисконт у  Вашего знакомого менеджера. В итоге, заплатив некоторую сумму, пытаетесь успокоить себя в том, что реклама – двигатель торговли, неизбежное «зло» в смысле «дорогое удовольствие». Иногда вы тратите деньги и размещаете дополнительные рекламные блоки в других печатных изданиях, заказываете листовки. Вы действуете больше интуитивно, нежели осознанно, «как все», надеясь, что Ваши действия будут способствовать значительному развитию Вашего бизнеса.

Как показывает практика, есть немало оконщиков, которые тратят на рекламу до 80% от своих суммарных расходов. Подобные траты в результате могут привести к краху всё Ваше дело, ведь Ваши ресурсы не безграничны! Поэтому, необходимо отслеживать эффективность каждого вида рекламы. Иначе Вы не будете знать, откуда приходят клиенты и сколько Вам «стоит»  один клиент. Например, если Вы вложили 100 у.е. в одно рекламное объявление, которое за месяц «жизни» привело 2 клиентов, то получается, что стоимость одного контакта – 50 у.е. Еще хорошо, если они у вас окна заказали! А если нет? Оцените, стоит ли такая овчинка выделки. Если нет – отказывайтесь от этого издания, даже если там печатается весь город!

Один из самых надёжных и проверенных способов оценить эффективность рекламы в том или ином издании или  другом рекламном носителе - дать объявления на разные номера телефонов и посчитать количество звонков за одинаковый период. Этот способ позволит Вам не только оптимизировать свои затраты по рекламе в будущем, но и отказаться от неэффективной рекламы. В данном случае неэффективным для Вашего дела рекламным носителем  будет тот, откуда придет меньше всего звонков. Хотя такой способ весьма затратен. Но опыт стоит того! Можете записывать каждый звонок (стандартный вопрос менеджера: «Откуда Вы о нас узнали?»), а можете заказать распечатку звонков оператору связи. Если звонков приходит много, а реальных заказов окон почему-то мало – см. пункт первый и учитесь правильно разговаривать с клиентом!

Проблема №3: Работа в условиях конкуренции: что делать?

Для процветания Вашего предприятия необходимы заказы, количество которых должно расти в геометрической прогрессии. Вы стараетесь увеличить их количество путем инвестирования всё больших и больших средств в рекламу. Размещаете рекламные блоки в наилучших, по Вашему мнению, изданиях. Открывая газету, внимательно ищете Ваше сообщение клиенту. Через некоторое время реклама начала давать свои плоды -  звонит телефон, клиенты интересуются окнами ТМ «FRAMEX». Появились заказы и монтажи. Но, спустя короткое время, звонки поступают, а заказов на замеры и производство окон нет. В чём дело? Вы начинаете нервничать, иногда даже «срываетесь» на сотрудников и родственников. И вот оно! Ответ найден! Необходимо снизить цену конструкции на 70 грн! В результате еще некоторое время звонки поступают, клиенты заказывают окна. Вы работаете, хотя  заработок стал ниже. Через 7-10 дней заказы снова прекратились. Вы из своих источников узнаёте, что конкурент снизил цену на 120 грн. Вы понимаете, что снизив цену, Вам  придется работать еще больше, работать без выходных и за меньшие деньги. Многие делают этот шаг, не задумываясь! Успешный вначале бизнес начинает превращаться в мираж. Причина в том, что Вы видите единственный способ продавать окна – это предлагать цену дешевле, чем у конкурентов. Конкуренция по цене – это верный путь в финансовую пропасть. Всегда найдется предприятие, которое предложит рынку конструкцию дешевле дешевого, работая при этом с минимальной наценкой или «в ноль» или еще каким-то недобросовестным способом удешевляя конструкцию. Чтобы эффективно работать в конкурентной среде, Вам необходимо продавать не просто окна, а ПРЕИМУЩЕСТВА и ВЫГОДЫ, которые получит клиент, обратившись к Вам. Если вы еще не выявили их (см. пункт 1) -  теперь самое время точно определить преимущества и обязательно озвучить их своим сотрудникам. Характеристики окна переводите в преимущества, которые получит клиент, приобретая его. Т.е. не просто «качественный профиль», а «окна прослужат долго», не «качественная фурнитура», а «гарантия на 10 000 циклов открывания, что соответствует 20 годам эксплуатации».
Ниже мы приводим малый перечень преимуществ окон из профилей ТМ «FRAMEX»:

  1. Ваше окно FRAMEX выполнено из современной профильной системы FRAMEX. В основу разработки системы положены усилия и многолетний опыт специалистов, направленные на создание уникального продукта, что позволит Вам воплотить в жизнь свои самые смелые дизайнерские решения. Из Framex можно сделать  любое окно: круглое, цветное, белое, модное, классическое, «под дерево» и так далее. Все, что только придет в голову!
  2. Пятикамерная система обеспечивает Вашему окну «FRAMEX»  повышенный уровень теплоизоляции и великолепную защиту от внешнего шума. С окнами  FRAMEX в доме будет тепло и тихо, а затраты на отопление значительно снизятся.
  3. Система профилей из ПВХ FRAMEX сертифицирована, что для Вас означает гарантию качества и соответствие международным стандартам. Окна прослужат долго и не потеряют своих качеств под воздействием окружающей среды (солнца, мороза, дождя)
  4. Специальный состав профиля, прошедший анализ в ведущих отечественных и зарубежных лабораториях, гарантирует стабильность качества и экологическую безопасность готовых окон. Окна из Framex могут быть установлены даже в медицинских и дошкольных учреждениях (о чем есть заключение санитарно-эпидемиологической экспертизы).
  5. Окна из FRAMEX изготовлены из профиля со специальным предустановленным уплотнителем, изготовленным из экологически чистого сырья. Это гарантирует для Вас уют в доме, так как исключает  возникновение щелей и сквозняков.
  6. Двухконтурное уплотнение обеспечивает Вашему окну «FRAMEX» высокое качество, надежную защиту от дождя и ветра.
  7. Скос кромок профиля 20 градусов обеспечивает Вашему окну  «FRAMEX» надежный отвод влаги от уплотнителей стекла, т.е. вода от дождя не задерживается на уплотнителях и не разрушает его.
  8. Оригинальный дизайн «Soft Line» придает окнам из FRAMEX респектабельный внешний вид, определяет их принадлежность к премиум-классу, что гарантирует Вашему окну  «FRAMEX» эстетическую привлекательность долгие годы.
  9. Окна из FRAMEX – идеально белые, без желтизны, сохраняют свой цвет несмотря на воздействие природных явлений. Глянцевая поверхность и безупречно белоснежный цвет окна «FRAMEX» (самый популярный цвет окон в Украине) позволяют экономить время по уходу за окном, а  благодаря специальной добавке и идеально гладкой поверхности профиля, обеспечивается эффект «отталкивание пыли". Ваши окна всегда будут выглядеть аккуратно!
  10. Использование пленки для ламинирования от ведущих мировых производителей является для Вас залогом качества, надежности и долговечности ламинированных окон «FRAMEX». Благодаря особой технологии нанесения пленки, ламинированные окна Framex отличает стойкость покрытия к внешним воздействиям. Окна «Framex» могут быть цветными, а не только белыми, ламинированными с двух или с одной стороны, по желанию заказчика.
  11. Защита от подделок и гарантия качества. Каждый "хлыст" профиля при производстве маркируется механическим способом, что даёт возможность отследить дату и время производства. Более того, нанесенная специальная комбинация цифр (7 130) свидетельствует о жестком контроле качества каждой партии и соответствии профиля государственным стандартам. Контроль качества профиля осуществляется на заводе каждый час!

Не ленитесь и поговорите с клиентами, которые уже заказали окна у Вас (сделайте блиц – опрос: откуда клиент узнал о Вашем предприятии, что понравилось, что не понравилось в Вашей работе, что клиент предлагает изменить, может быть у него возникли какие-то пожелания и предложения). Эта работа нужна, чтобы бы вы сами поняли, что еще можно положить на чашу весов ваших преимуществ, вашей ценности и исключительности. И, конечно же, проведите работу над ошибками! Продажа обязательно состоится, когда восприятие клиентом ценности  превысит цену товара. Если нечего добавить на сторону ценности, придется все время снижать цену, но ведь вы не для этого создавали свой бизнес?! Когда предлагаемые Вами продукты и услуги чем-то отличаются, открывается возможность для обсуждения в цене. Нет немедленного давления: «Дай скидку !». Клиент должен чувствовать и воспринимать отличия.

Проблема №4: Сотрудники не при деле: что делать?

Дорожа своим временем, Вы можете принять на работу офис-менеджера, замерщика, монтажника. Цель – высвободить свое рабочее время для более важных дел. Например, чтобы обдумать стратегию и тактику развития бизнеса. Но, в результате, Вы понимаете, что свободного времени не стало больше, так как Вам приходится заниматься устранением ошибок, которые были допущены Вашими новыми сотрудниками. Причина кроется в том, что Ваши люди не знают, что им делать, либо не могут расставить приоритеты. Вы должны их этому научить! Перед тем, как принять нового человека к себе в штат, подумайте, какие функции Вы ему делегируете. Чем именно он будет заниматься, какая зона ответственности будет за этим сотрудником. И главное, вы чётко должны объяснить человеку его должностные обязанности и ответственность за их невыполнение, а также рассказать о взаимодействии нового сотрудника с другими сотрудниками Вашего предприятия. Не бойтесь раздавать поручения и перераспределять ответственность. Контролируйте выполнение, а не процесс. Ну, и мотивируйте, конечно, к трудовым свершениям.

Проблема №5: Вы постоянно ощущаете дефицит времени: что делать?

Стремясь всё сделать «по высшему классу», Вы вынуждены львиную долю работы выполнять самостоятельно. Хотя, может быть и иная причина – недостаток средств.
Вы самостоятельно отвечаете на звонки, выезжаете на замеры, рассчитываете стоимость заказа, занимаетесь монтажом. Вы справедливо считаете, что лучше Вас этого никто не сделает. В результате Вы начитаете испытывать недостаток времени. Иногда даже жалеете о том, что в Ваших сутках 24, а не 100 часов. Как в старом анекдоте, в котором при встрече двух старых друзей в процессе общения один говорит другому:

- Я вынужден работать по 25 часов в сутки!
- Как 25?! Ведь в сутках всего 24 часа.
- Всё верно, я просто вынужден просыпаться каждый день на час раньше!

В анекдоте все выглядит безобидно, но в реальной жизни Вам приходится работать всё больше и больше. Жена и дети хотят поехать в отпуск вместе с Вами, но Вы себе этого просто не можете позволить из-за дефицита времени. У Вас нет времени на друзей и увлечения. Вы даже не можете пойти на больничный, ведь Вы – хозяин бизнеса, который зависит от Вас. Вам нужно быть везде! Подумайте, надолго ли Вас при подобном ритме жизни хватит?
Если Вам постоянно не хватает времени, скорее всего, в Ваши обязанности входит одна или несколько задач из списка, которую приходится выполнять каждый день:

  • Вы занимаетесь снабжением предприятия сырьем, его доставкой;
  • Вы делаете просчет окон клиенту;
  • Вы самостоятельно выезжаете на рекламации и по сервисным заявкам;
  • Вы сами ставите окна;
  • С утра Вы собираете монтажную бригаду на работу, подбираете окна;
  • Самостоятельно осуществляете разгрузку окон с завода;
  • Вы замеряете окна и заключаете договоры с клиентом;
  • Вы осуществляете доставку окон с завода и до клиента;
  • Вы ведете бухгалтерский учет, отчитываетесь в налоговой инспекции и других инстанциях.

Стремясь экономить деньги, вы самостоятельно выполняете дешевую работу. Вы пытаетесь экономить деньги, вместо того, чтобы экономить своё время. Ваше желание делать всё самостоятельно не даёт Вам возможности нанять квалифицированных сотрудников. Подумайте, ведь Вы планировали начать собственное дело, а не получить новую работу!

Работайте «над» бизнесом, а не в «нем»

Освободите себя для более важных задач, сосредоточьтесь на умении правильно подобрать персонал вместо круглосуточной работы в одиночку. Вы должны работать «над» бизнесом, а не «в» нём. Составьте на бумаге список дел, которые Вам приходится выполнять регулярно. И смело делегируйте часть дел сотрудникам. (см. пункт 4)

Проблема №6: Ваш бизнес не развивается: что делать?

Вы задумывались когда-нибудь, что будет с Вашим бизнесом через год или через 3 года? Мечтали ли Вы о том чудесном времени, когда Ваш бизнес будет работать, как швейцарские часы, принося при этом ощутимую прибыль? Думаем, что многие ответят: «Да!». Посмотрите сейчас на своё дело, честно оцените масштабы его роста. Существующая ситуация Вас устраивает? Если Ваше предприятие не развивается, значит оно обречено! Причины? У Вас нет стратегии развития бизнеса. Просто продавать окна недостаточно, Вам необходимо разработать стратегию развития!

Для этого определите для себя ответы на следующие вопросы:

  1. Какой объём продаж Вы планируете через год?
  2. Каким образом Вы сможете добиться этого?
  3. Сколько новых торговых точек будет открыто в следующем году?
  4. Как построить бизнес, который будет успешно функционировать с минимальным Вашим участием?
  5. Какие свои функции Вы планируете передать своим сотрудникам?

Ответы на эти вопросы – часть стратегии, без которой Ваш бизнес не будет развиваться.
Займитесь разработкой стратегии и смело начинайте воплощать её в жизнь!

В качестве примера создания стратегии развития можно привести следующий пример:

1. Подумайте, какие результаты Вы хотели бы достичь через три месяца.
2. Опишите на листе бумаги желаемый результат в виде целей.
3. Для каждой цели опишите план действий по её достижению.
4. Полученные шаги в планах разбивайте на небольшие действия, которые можно выполнить в течение одного дня или недели.
5. Каждый день изучайте Вашу трёхмесячную стратегию и составляйте план своей работы на день, в который будут включены действия по Вашей стратегии.

Проблема №7: Вы не знаете, куда уходят Ваши деньги: что делать?

Одной из проблем развивающегося бизнеса является отсутствие жёсткого контроля за использованием средств. При больших денежных поступлениях очень трудно самостоятельно качественно следить за расходами.

Бывают такие ситуации, когда заказы поступают регулярно, обороты растут изо дня в день, торговая наценка должна быть достойной. Но когда дело доходит до подведения итогов работы предприятия, обнаруживается, что денег становится с каждым разом меньше. Хорошо, если Вы сможете увидеть эту тенденцию на стадии зарождения, в противном случае Ваш бизнес может постичь крах! Отсутствие полноценного постоянного бухгалтерского учёта может привести к полному банкротству предприятия.

Как только Вы начали осознавать, что испытываете сложности в контроле над расходами Вашего предприятия, срочно нанимайте бухгалтера. Он сможет сэкономить Вам гораздо больше средств по сравнению со своим содержанием и высвободить Ваше время. Причем речь идёт не о бухгалтере, который будет Вам помогать составлять и сдавать отчёты в налоговую инспекцию, а о бухгалтере, который регулярно будет заниматься бухгалтерским учетом Вашего предприятия и своевременно информировать о состоянии дел. Даже если на данный момент развития Вашего предприятия Вам не нужен бухгалтер (который, кстати, может работать не полный рабочий день), разместите объявление о приёме на работу. Проведите собеседование с несколькими кандидатами. В процессе проведения собеседования задавайте вопросы по видению претендентов относительно ведения дел Вашего предприятия, на какие моменты соискатели планируют обратить внимание в первую очередь. После проведения собеседований у Вас в резерве окажутся координаты нескольких толковых специалистов, бесплатные консультации и предложения по ведению бухгалтерии Вашего бизнеса.

Проблема №8: Плохая работа отдела продаж: что делать?

Многие оконщики рано или поздно в работе сталкиваются со следующей проблемой. В самый неподходящий момент (переговоры с поставщиками, монтаж окна, предоставление отчета в налоговой и т.д.) звонит телефон и возникает необходимость записать очередной замер. В такие моменты возникает желание нанять на работу менеджера, который будет принимать заказы и общаться с клиентами. После приёма на работу офис – менеджера количество заказов почему-то снижается. На Ваш вопрос относительно причин спада количества заказов, менеджер находит тысячи причин (сильно дорого, незнакомый бренд и так далее). Помните, что менеджеру гораздо легче найти оправдание низких продаж, нежели откровенно признаться в своей некомпетентности.

Можно разбрасываться рекламой налево и направо, привлекая клиентов, но если менеджер, который отвечает на звонки не умеет установить контакт с клиентом, больших продаж не ждите. Что делать? (см. пункт 1, 2 )

Многие оконщики идут на радикальные действия и увольняют такого сотрудника.

Но гораздо эффективнее и выгоднее научить продавать своего нынешнего сотрудника.

В процессе обучения необходимо обратить внимание на следующие аспекты:

1. Технологический процесс производства окна.
2. Комплектующие оконных конструкций (профильная система «FRAMEX», стеклопакет, армирующий профиль. Причем все характеристики должны быть поданы с точки зрения выгод для клиента (см.пункт 3)
3. Навыки телефонного общения и личного контакта.
4. Расстановка приоритетов в работе, планирование рабочего времени.
5. Совместно с менеджером разработайте шаблон общения с клиентом по телефону, включая ответы на часто задаваемые вопросы.

Компания «Хилал Алюминиум Юкрейн» проводит обучающие семинары для сотрудников своих партнёров, реализующих профильные системы ТМ «FRAMEX», консультирует по любым вопросам. Ответы на многие вопросы можно получить в удобное для Вас и Ваших сотрудников время на сайте www.framex.com

 Рассчитайте коэффициент эффективности работы Вашего менеджера до проведения обучения и после. Сделать это не сложно. Возьмите данные о количестве звонков и замеров за период, в котором есть не менее 50 звонков.

КЭ=З/Т*100%

КЭ – коэффициент эффективности работы менеджера;
З – количество замеров;
Т – количество телефонных звонков.

Сколько замеров берёт Ваш менеджер с 10 звонков?
В компаниях, которые занимаются обучением своего персонала, разрабатывают шаблоны телефонного общения с клиентом, из десяти звонков, принятых менеджером, количество замеров равно 5. В компаниях, в которых не ведется обучение персонала, этот показатель редко превышает 2.

Проблема №9: Вы не получаете обратной связи о своей работе от Ваших клиентов: что делать?

В процессе работы Вашего предприятия, Вы замечаете, что клиенты, которые уже поставили конструкции, сделанные Вами, больше не обращаются к Вам. Нет покупателей, которые приходят по рекомендации. Многие оконщики, прежде чем это  понять, теряют много времени и, как следствие, деньги! Причин, по которым клиенты не обращаются к Вам повторно или не рекомендуют Вас своим знакомым может быть множество, но основные из них мы приведем ниже:

  1. Клиент не доволен качеством обслуживания.
  2. Клиента не устроило качество монтажа.
  3. Клиент получил свой заказ с опозданием.

Специфика оконного бизнеса, как и многих других, такова, что большая доля клиентов приходит по рекомендации или обращается повторно (результаты различных исследований называют цифры от 35 до 70%).Если клиент остался недоволен чем – либо, он больше к Вам не придет и не посоветует Вас никому. Недовольный клиент может оповестить о Вашем предприятии в среднем 7 человек, довольный – только 3 человека.

Очень часто недовольные клиенты появляются, когда Вы перестаёте ставить окна самостоятельно и привлекаете бригаду монтажников. Ищите причины!

Для Вашего бизнеса жизненно необходимо получать мнения клиентов о Вашей работе (обратную связь). Поручите Вашему менеджеру обзванивать клиентов, которые уже получили свой заказ, с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами «FRAMEX»?» и далее: «Мы проводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов – набор по уходу за окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратиться к нам и закажет окна». И будьте уверены – благодарный заказчик порекомендует Ваше предприятие своим близким. Если, конечно, он остался доволен работой Вашей фирмы.

Например, в качестве способа получения обратной связи может служить такое гарантийное обслуживание заказа, как регулировка фурнитуры установленных конструкции. С одной стороны - это затраты средств на оплату труда сотрудников, с другой стороны – источник дополнительных заказов. Многие клиенты меняют окна не сразу во всей квартире. Напоминая о себе подобным образом, регулируя петли и оказывая бесплатную услугу по замеру и просчету конструкций, Вы можете привлечь большое количество дополнительных заказов.
Вы сами можете звонить клиентам с целью получить ответы всего на три вопроса:

  1. Что им понравилось в Вашей работе?
  2. Что не понравилось?
  3. Почему решили выбрать именно Вас?

Более того, ответы на эти вопросы помогут Вам определить свои преимущества по сравнению с конкурентами (см. пункт 3)

Проблема №10: Спад продаж окон: что делать?

Когда количество продаж растет, не каждый оконщик проводит сложный анализ. Но как только продажи падают, начинается поиск причин. Основными доводами, которыми объясняют менеджеры причины снижения продаж, являются:

  1. Сезонные колебания.
  2. У покупателя нет денег, кризис.
  3. У нас очень дорого и т.д. Мы уверены, что Ваши менеджеры с лёгкостью смогут назвать Вам не менее 10 причин!

Вы предпринимаете попытки по коренному изменению ситуации, руководствуясь своей интуицией, не имея данных об истинных причинах снижения объёма продаж. В такой ситуации многие оконщики совершают ошибки, которые только усложняют и без того плохое положение дел:

  1. Увеличиваете расходы на рекламу.
  2. Снижаете цену.
  3. Увольняете своих сотрудников.

Причина: отсутствие достоверной информации, которую можно получить при проведении элементарного анализа. Чтобы принимать стратегические решения в оконном бизнесе, не достаточно просто считать количество заключенных договоров и проданных окон.

Что надо сделать, чтобы увеличить продажи?

Чтобы определить, что необходимо изменить, необходимо РЕГУЛЯРНО оценивать показатели эффективности работы Вашего предприятия. Ниже приведен перечень показателей, зная которые, Вы сможете определить проблемный участок Вашего бизнеса и исправить его.

  1. Количество звонков по рекламе.
  2. Ежемесячные затраты на рекламу.
  3. Источник звонков (реклама, повторные обращения, рекомендация и т.п.).
  4. Количество замеров.
  5. Количество заключенных договоров.
  6. Количество заключенных договоров по кредиту.
  7. Сумма средней покупки.
  8. Торговая наценка.

Даже просто начав считать эти показатели, Вы заметите, насколько проще Вам будет принимать решения в бизнесе.
Для удобства вносите все данные в таблицу. Чтобы действовать эффективно, Вам нужны точные сведения о Вашем бизнесе.

Проблема №11: Поиск надёжного поставщика: портрет на фоне окна

Выбор надёжного поставщика, способного сделать комплексное предложение на выгодных именно для Вашего предприятия условиях, поставщика, способного слышать Ваши предложения, идти в ногу со временем, способного помочь советом – задача сложная. Компания «Хилал Алюминиум Юкрейн» - один из крупнейших операторов на украинском рынке комплектующих для светопрозрачных конструкций. Мы работаем для Вас более 12 лет. Дружный коллектив единомышленников готов оказать Вам содействие 6 дней в неделю. 15 филиалов компании готовы предложить широкий ассортимент продукции (от саморезов до линий по автоматическому производству конструкций) и, конечно же, оконно-дверные ПВХ и алюминиевые  профильные системы ТМ «FRAMEX». Количество переработчиков систем ТМ  «FRAMEX» более 300 и с каждым днем их число увеличивается. Будем рады помочь не только дельным советом, но и качественными комплектующими.