Главная Партнерам Дилерам Обучающий центр Framex Проблема №9: Вы не получаете обратной связи о своей работе от Ваших клиентов: что делать?

Проблема №9: Вы не получаете обратной связи о своей работе от Ваших клиентов: что делать?

В процессе работы Вашего предприятия, Вы замечаете, что клиенты, которые уже поставили конструкции, сделанные Вами, больше не обращаются к Вам. Нет покупателей, которые приходят по рекомендации. Многие оконщики, прежде чем это  понять, теряют много времени и, как следствие, деньги!

Причин, по которым клиенты не обращаются к Вам повторно или не рекомендуют Вас своим знакомым может быть множество и основные из них мы приведем ниже:

  1. Клиент не доволен качеством обслуживания.
  2. Клиента не устроило качество монтажа.
  3. Клиент получил свой заказ с опозданием.

Специфика оконного бизнеса, как и многих других, такова, что большая доля клиентов приходит по рекомендации или обращается повторно (результаты различных исследований называют цифры от 35 до 70%). Если клиент остался недоволен чем – либо, он больше к Вам не придет и не посоветует Вас никому. Недовольный клиент может оповестить о Вашем предприятии в среднем 7 человек, довольный – только 3 человека.

Очень часто недовольные клиенты появляются, когда Вы перестаёте ставить окна самостоятельно и привлекаете бригаду монтажников. Ищите причины!

Для Вашего бизнеса жизненно необходимо получать мнения клиентов о Вашей работе (обратную связь). Поручите Вашему менеджеру обзванивать клиентов, которые уже получили свой заказ, с вопросом: «Довольны ли Вы новыми окнами «Framex?». Далее: «Мы проводим акцию и предлагаем подарок для наших клиентов – набор по уходу за окнами, если по Вашей рекомендации кто-то обратиться к нам и закажет окна». И будьте уверены – благодарный заказчик порекомендует Ваше предприятие своим близким. Если, конечно, он остался доволен работой Вашей фирмы.

Например, в качестве способа получения обратной связи может служить такое гарантийное обслуживание заказа, как регулировка фурнитуры установленных конструкции. С одной стороны - это затраты средств на оплату труда сотрудников, с другой стороны – источник дополнительных заказов. Многие клиенты меняют окна не сразу во всей квартире. Напоминая о себе подобным образом, регулируя петли и оказывая бесплатную услугу по замеру и просчету конструкций, Вы можете привлечь большое количество дополнительных заказов.

Вы сами можете звонить клиентам с целью получить ответы всего на три вопроса:

  1. Что им понравилось в Вашей работе?
  2. Что не понравилось?
  3. Почему решили выбрать именно Вас?

Более того, ответы на эти вопросы помогут Вам определить свои преимущества по сравнению с конкурентами (см. пункт 3).